Работа с рекомендациями клиентов

Работа с рекомендациями клиентов  выстраивается в зависимости от характера рекомендации: это переданные контакты для проработки или претензия, улучшение по качеству товаров, услуги и сервиса. По каждому из типов рекомендаций существует свой алгоритм действий.

Рекомендации клиентов – это важный источник получения информации о возможных точках развития компании. Регулярное получение рекомендаций от клиентов и грамотная обработка полученной информации позволяет укреплять отношения и улучшать стратегическое положение компании на рынке.

 

Виды рекомендаций клиентов:

Есть два подхода к тому, что считать рекомендацией:

  1. Рекомендация в значении получение от клиента других контактов, с которыми можно работать, «наводок» на других клиентов.
  2. Рекомендации в значении претензии и улучшения по имеющимся продуктам, услугам сервису.

Как работать с рекомендациями клиентов.

 

Первая группа рекомендаций

Обязательно стоит благодарить клиента за предоставленные контакты или высказанные соображения о том, каких еще клиентов стоит проработать.

Как показывает практика, клиенты переданные по рекомендации от действующих клиентов с вероятностью 72% совершат покупку у Вас. Этой возможностью нельзя пренебрегать. Важно в короткой срок проработать такого клиента.

Не забудьте поблагодарить действующего клиента за рекомендацию.  По возможности следует наградить клиента презентом, поощрением или выразить ему персональную благодарность от руководителя.

 

Вторая группа рекомендаций

Рекомендации могут быть озвучены клиентом в качестве пожеланий, а могут быть преподнесены в формате претензий, когда клиента что-то не устраивает.

Бывают формальные (официальные) и неформальные (неофициальные) претензии. В первом случае претензия оформляется на официальном бланке компании, отправляется на установленный электронный ящик/ответственному лицу. Во втором случае клиент озвучивает рекомендацию менеджеру в процессе телефонного разговора, указывает ее  рабочей переписке или соц.сетях, мессенджерах. Иногда претензии второго типа могут быть по заказам, которые давно завершились.

Алгоритм взаимодействия с рекомендацией клиента:

- Внимательно выслушать, при необходимости задать уточняющие вопросы. Побагодарить клиента за внимание.

- Зафиксировать суть рекомендации в соответствующем источнике (клиентская база, CRM, досье клиента, журнал претензий и пр.)

- Составить с коллегами план действий по реализации необходимых изменений в соответствии с этой информацией

- Озвучить клиенту планы по изменениям

- Реализовать планы, подвести итоги

- Доложить клиенту о результатах и еще раз поблагодарить его.

Работа с рекомендациями клиентов  очень полезна в работе любых типов организаций, она помогает укреплять отношения с клиентами и улучшать качество товаров, услуг, сервиса.