Клиентоориентированность

Об основах клиентоориентированности. Об основных этапах ее реализации. А также подборка программ, принципов и инструментов, которые помогут Вам выстроить долгосрочную и эффективную клиентоориентированность.

    Практически в любом курсе маркетинга рассматривается понятие клиентоориентированности. Клиентоориентированность – это способность выявлять потребности заказчиков и максимально полно их удовлетворять.
Все это в итоге должно максимизировать покупательский поток и доходы посредством повышения качества обслуживания клиентов.
Цель любого коммерческого предприятия – получение прибыли и ее увеличение.
Подход клиентоориентированности реализуется посредством различных подходов и инструментов. Вот некоторые из них.


                                                        Три этапа развития клиентоориентированности
   Меры в этом направлении предпринимаются по трем направлениям:
1. Привлечение клиента – комплекс мер, предшествующих продаже. Знакомство с клиентом, выстраивание отношений с потенциальными клиентами.
2. Заключение сделки, продажа – методы, направленные на максимальное удовлетворение потребностей покупателя за счет предложения ему оптимального товара или услуги и сопутствующих бонусов.
3. Удержание клиента – сервисная поддержка, послепродажные отношения, изучение потребностей клиента с целью совершения ему повторных продаж.
Конечно, не помешает пройти тренинг по клиентоориентированности, но для начала можно освоить зарекомендовавшие себя приемы.

 

                                                                     Profit chain effect
   Service\ profit chain effect – получение эффекта от взаимосвязи между оптимально отлаженными внутрифирменными процессами и внешним сервисом. По сути, удовлетворенность сотрудников напрямую влияет на прибыль компании.
Разрабатываются мероприятия по внутреннему сервису: что компания делает для удовлетворения и сохранения сотрудников. От результативности внутреннего сервиса зависит удовлетворенность клиентов, сохранение клиентов и, в итоге, прибыль.

 

                                                                  Программы лояльности
   Какой клиентоориентированный маркетинг без программ лояльности, каждому маркетолога обучают программам лояльности . Разумеется, каждая из них индивидуальна, зависит от целей компании и специфики рынка, но все же попытаемся классифицировать программы лояльности по длительности сроков реализации:
1. Долгосрочные программы лояльности (постоянные). Формируется и регулярно обновляется перечень постоянных клиентов. Они делятся на группы (по масштабу, отрасли, частоте покупок и др.). Для каждой группы разрабатывается комплекс мероприятий: подарки к праздникам, определяется частота встреч, разрабатываются бонусные программы, с установленной периодичностью выявляются их потребности, под них разрабатываются новые продукты.
2. Краткосрочные программы лояльности. На определенный срок для конкретной группы клиентов накапливаются бонусы, предоставляются скидки, реализуются дополнительные привилегии.
3. Комбинированные программы. Совмещение программ первого и второго типов программ. Существует некая базовая программа лояльности, периодически она дополняется акциями, другими краткосрочными программами.


                                                          Принципы клиентоориентированности
1. Системность действий.
2. Делайте, а не обещайте.
3. Чаще старайтесь говорить клиенту «да» на его просьбы.
4. Каждый сотрудник компании должен участвовать в реализации клиентоориентированности.
5. Жалобы, претензии – это нормально. С ними надо работать.
6. Анализируйте и измеряйте показатели.
7. Регулярное проведение встреч и опросов клиентов.
Клиентоориентированность – это подход к деятельности. Клиентоориентированность – это инструмент создания долгосрочных позитивных отношений с клиентом. Клиентоориентированность – это показатель бизнес-деятельности, отражающий роль клиентов в жизни предприятия.

Вера Бокарева,

консультант в области маркетинга